16. 系统管理规划
16.1 系统管理的定义
企业IT管理的三个层次：
| 战略层 | IT战略规划 | IT战略制定、IT治理、IT投资管理 |
|---|---|---|
| 战术层 | IT系统管理 | IT管理流程、组织设计、管理制度、管理工具等 |
| 运作层 | IT技术及运作管理 | IT技术管理、服务支持、日常维护等 |
| 系统管理的目标 | 1️⃣全面掌握企业IT环境，方便管理异构网络，从而实现对企业业务的全面管理 2️⃣确保企业IT环境整体的可靠性和整体安全性，及时处理各种异常信息，在出现问题时及时进行回复，保证企业IT环境的整体性能 3️⃣确保企业IT环境整体的可靠性和整体安全性，对涉及安全操作的用户进行全面跟踪与管理；提供一种客观的手段来评估组织在使用IT方面面临的问题，并确定这些风险是否得到了有效的控制 4️⃣提高服务水平，加强服务的可管理性并及时产生各类情况报告，及时、可靠地维护各类服务数据 |
|---|---|
| 系统管理的要求 | 1️⃣对所有IT资源统一监控和管理，采用一致性的管理模式来推动企业现代化跨平台体系结构的发展 2️⃣适应于企业大型、复杂、分布式的环境，不仅控制所有技术资源，而且可从业务角度出发管理。可随时部署新型应用监控系统 3️⃣将整个企业基础结构以一个真实世界化的视图呈现出来，让不同技术经验的人理解 4️⃣全集成的管理解决方案 |
用于管理的关键IT资源：硬件资源、软件资源、网络资源、数据资源
16.2 系统管理服务
现在企业信息系统的特点：
- 规模越来越大
- 功能越来越多
- 变化快
- 异构性
硬件或软件的生命周期：规划和设计、开发（外购）、测试、实施、运营和终止
IT服务理念追求的目标：
- 以客户（业务部门）为中心提供IT服务
- 高质量、低成本的IT服务
- 提供的服务可度量、可计费
服务级别管理：定义、协商、订约、检测和评审提供给客户服务的质量水准的流程
服务级别管理的目标：根据客户的业务需求和相关的成本预算，制定恰当的服务级别目标，并将其以服务级别协议SLA的形式确定下来
- 服务级别协议的内容：
- 被明确规定和描述的服务定义
- 定义每项服务的测量标准：例如数量、质量、可用性、可靠性、安全性、问题解答、支持、备份、恢复时间、偶然性、增长能力、开发请求
- 服务时间框架；服务成本及计费；对不履行职责所实施的惩罚
- 依据服务测量方法来监督服务质量
- 企业和第三方服务提供商之间的明确职责
服务级别管理的要点：
- 强调IT对业务的价值
- 让业务部门的人员参与进来
- 关键要落到实处，需要更长时间、更复杂、更艰难的监测、评审
- 创造能提供的，而不是想提供的服务级别管理